Quando as pessoas faziam compras no s\u00e9culo XX, os principais fatores que influenciavam a decis\u00e3o eram o pre\u00e7o e a qualidade do produto. Agora, em pleno s\u00e9culo XXI, embora eles continuem sendo fatores importantes, h\u00e1 mais um elemento que o consumidor leva em considera\u00e7\u00e3o para escolher marcas e fornecedores:\u00a0a experi\u00eancia, ou seja, customer experience.<\/p>\n
O que \u00e9, na realidade, customer experience? Voc\u00ea tem alguma ideia de como ele\u00a0se tornou um assunto t\u00e3o comentado? N\u00e3o saber as respostas pode colocar sua empresa em desvantagem no mercado. Por isso, reunimos neste post as principais informa\u00e7\u00f5es sobre o assunto.<\/p>\n
Vem com a gente!<\/p>\n
O que \u00e9 Customer Experience<\/p>\n
A defini\u00e7\u00e3o de customer experience pode ser resumida como o conjunto de intera\u00e7\u00f5es do consumidor com a empresa, que resulta\u00a0na imagem que \u00e9 constru\u00edda\u00a0sobre ela. Se as intera\u00e7\u00f5es entre consumidor e empresa forem positivas, a imagem tamb\u00e9m ser\u00e1.<\/p>\n
Quer defini\u00e7\u00f5es mais t\u00e9cnicas? Segundo a\u00a0Hubspot<\/a>, customer experience \u00e9 a impress\u00e3o que voc\u00ea deixa no cliente ao longo de todos os est\u00e1gios da jornada de compra, impactando a maneira como ele pensa na sua marca. Blake Morgan, autora do livro The customer of the future, conceituou customer experience,\u00a0em um\u00a0artigo da Forbes<\/a>, como a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre a marca.<\/p>\n J\u00e1 Adam Richardson, em um\u00a0artigo da Harvard Business Review<\/a>, afirma que customer experience \u00e9 a totalidade de como os consumidores se engajam\u00a0com uma empresa ou marca. Mas, n\u00e3o apenas em um momento, e sim em todo o ciclo de ser um cliente.<\/p>\n Porque customer experience se tornou\u00a0uma tend\u00eancia<\/p>\n A digital e brand marketing Cynthia McCollough publicou um\u00a0artigo no LinkedIn<\/a>\u00a0afirmando que customer experience se tornou\u00a0tend\u00eancia porque\u00a0\u00e9 a base para definir como o marketing vai agir para conectar clientes e empresa. Em outras palavras, o marketing trabalha desenvolvendo maneiras de aprimorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n Por\u00e9m, essa resposta n\u00e3o se limita ao marketing. Outros setores da empresa, como vendas, finan\u00e7as, log\u00edstica e atendimento ao cliente, tamb\u00e9m passaram a usar customer experience como um elemento importante em sua estrat\u00e9gia. Eles identificam os problemas que existem na experi\u00eancia e constr\u00f3em solu\u00e7\u00f5es, realizam melhorias.<\/p>\n Porque e como investir na experi\u00eancia do consumidor<\/p>\n O principal motivo para investir em experi\u00eancia do consumidor \u00e9 claro: quanto melhor a experi\u00eancia do cliente com a organiza\u00e7\u00e3o, maior a satisfa\u00e7\u00e3o e o engajamento. Assim, al\u00e9m de fidelizar os clientes, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel transform\u00e1-los em promotores e defensores da marca.<\/p>\n No fim\u00a0das contas, o investimento feito em uma experi\u00eancia memor\u00e1vel se reverte\u00a0em vantagem competitiva para a empresa. Ajuda a consolidar o relacionamento com os clientes atuais e at\u00e9 a conquistar novos clientes.<\/p>\n Quer apostar na ideia? Aqui, v\u00e3o algumas recomenda\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas para a sua empresa investir em\u00a0customer experience improvement<\/a>:<\/p>\n Agora, voc\u00ea entende melhor a tend\u00eancia do customer experience? Essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o apenas uma base. Para aprender ainda mais continue pesquisando sobre o assunto.<\/p>\n\n