by admin | mar 2, 2020 | Diversidade, Gilda, Gilda Palhares |
No mês de fevereiro, tive a oportunidade de conhecer uma pequena parte da Índia, país com mais de um bilhão de habitantes e uma imensa diversidade linguista, religiosa e de etnias. Vivenciei um turbilhão cultural de muitas sensações e emoções.
O caos cotidiano do trânsito sem sinalização, ruas sem calçadas, viadutos servindo de secador de roupas, pessoas passando roupas na rua, lavanderias a céu aberto, vacas, macacos e galinhas circulando, cores vibrantes dos vestiários das mulheres, palácios da época dos marajás, belos templos hinduístas, sikhistas, jainistas, bahá’í e mesquitas, tudo isto forma um cenário singular cercado de muita hospitalidade e gentileza.
Com base neste recorte é possível pensar na importância da adaptação como diferencial para uma convivência harmoniosa.
É fato que gerenciamento da diversidade diz respeito à necessidade de considerar as diferenças individuais, e essas vão além de raça, sexo, religião, etnias, alimentação, moradias, pois incluem também comportamentos, ou seja, a maneira como as pessoas agem em determinadas situações.
Algumas perguntas para promover a autoconsciência sobre o tema:
- Estou confortável neste ambiente?
- Existem pessoas ou grupos os quais tenho mais dificuldade de me adaptar?
- Tenho tentado superar estas dificuldades?
- O meu desconforto afeta a minha habilidade de avançar nos meus relacionamentos profissionais e sociais?
Especialistas sugerem alternativas para a adaptação:
- Não negar a diversidade.
- Não isolar aqueles que se comportam de forma diferente da sua.
- Identificar os comportamentos que precisam ser tratados.
Adaptar-se é ter um olhar positivo para qualquer mudança. Assim sendo, pelos caminhos percorridos na Índia, me permiti à vasta gama de experiências por ela ofertadas, da qual ninguém permanece a mesma pessoa e o sentimento que gera é a vontade de retornar.
Até a próxima!
by admin | fev 17, 2020 | Angela, Angela Vega, Liderança |
Cada vez mais percebo a importância de existirem líderes facilitadores. O que é ser facilitador? Aproveitando a definição proposta pela wikipedia, facilitador é alguém que ajuda um grupo de pessoas a compreender os seus objetivos comuns, auxiliando-os a planejar como alcançar estes objetivos. E o líder pode e deve desempenhar esse papel, usando processos que contribuam para criar um ambiente mais propício à convivência, harmonizando relações, e ajudando para que os resultados aconteçam.
Por que isso é importante? Entre os muitos desafios enfrentados pelas empresas no mundo todo, o engajamento dos colaboradores é um destaque porque impacta diretamente nos resultados organizacionais.
Em conversa com líderes, sobre mudanças, observo a existência de questões relacionadas às pessoas, principalmente. Como o líder pode ajudá-las nesses momentos de transição, para que o engajamento se mantenha ou aumente?
Por outro lado, também percebo que as pessoas estão sedentas de oportunidades de diálogo: de poderem se expressar e de se perceberem ouvidas.
Precisamos assumir que as reuniões são o novo locus de trabalho, não mais as salas, as mesas ou as estações e, por isso, novas condições para que o diálogo aconteça, são necessárias. Reconhecer que o espaço mudou, nos leva a considerar que não dá mais para agirmos da mesma forma que antes.
Uma das recomendações que faço é incorporar o check in no início das reuniões, a mesma prática usada pela facilitação em workshops ou encontros. Para que serve? Quando chegamos em um hotel, fazemos o check in para podermos entrar, entregando documentos que nos identificam. Da mesma forma, o check in nas reuniões nos permite “chegar”, dar entrada, afirmando a presença.
No processo de check in, além do nome, podemos adicionar uma pergunta, por exemplo, “o que eu preciso deixar lá fora para estar presente aqui?”. O objetivo dessa pergunta é permitir ao participante explicitar algo que está ocupando sua mente e que, ao ser assumido, gera tranquilidade porque a mente entende que a questão será tratada em algum outro momento. Outras perguntas que podem ser usadas: “o que estou trazendo para essa reunião?” e “qual o sentimento presente?” Em um grupo que já se conhece há algum tempo, podemos pedir: “conte algo de sua vida, que as pessoas que estão aqui não sabem”.
Pode parecer estranho e diferente. Recomendo começar e insistir com a prática. Criamos intimidade e presença. E estar presente hoje é um grande desafio.
Ao terminar a reunião, faz-se o check out. Fechando o encontro/a reunião, dizemos o nome e também podemos incorporar perguntas: “o que estou levando daqui?; “qual foi meu maior aprendizado”, entre outras que a criatividade e o momento podem trazer.
Práticas simples e pequenas que nos ajudam a dar foco são sempre bem-vindas e para termos resultados diferentes, precisamos fazer algo diferente, certo?
Se você já usa o check in/check out, compartilhe as perguntas que você usa ou usou.
by admin | jan 31, 2020 | Beth, Beth Accurso, Relacionamento com Cliente |
Quando as pessoas faziam compras no século XX, os principais fatores que influenciavam a decisão eram o preço e a qualidade do produto. Agora, em pleno século XXI, embora eles continuem sendo fatores importantes, há mais um elemento que o consumidor leva em consideração para escolher marcas e fornecedores: a experiência, ou seja, customer experience.
O que é, na realidade, customer experience? Você tem alguma ideia de como ele se tornou um assunto tão comentado? Não saber as respostas pode colocar sua empresa em desvantagem no mercado. Por isso, reunimos neste post as principais informações sobre o assunto.
Vem com a gente!
O que é Customer Experience
A definição de customer experience pode ser resumida como o conjunto de interações do consumidor com a empresa, que resulta na imagem que é construída sobre ela. Se as interações entre consumidor e empresa forem positivas, a imagem também será.
Quer definições mais técnicas? Segundo a Hubspot, customer experience é a impressão que você deixa no cliente ao longo de todos os estágios da jornada de compra, impactando a maneira como ele pensa na sua marca. Blake Morgan, autora do livro The customer of the future, conceituou customer experience, em um artigo da Forbes, como a percepção do cliente sobre a marca.
Já Adam Richardson, em um artigo da Harvard Business Review, afirma que customer experience é a totalidade de como os consumidores se engajam com uma empresa ou marca. Mas, não apenas em um momento, e sim em todo o ciclo de ser um cliente.
Porque customer experience se tornou uma tendência
A digital e brand marketing Cynthia McCollough publicou um artigo no LinkedIn afirmando que customer experience se tornou tendência porque é a base para definir como o marketing vai agir para conectar clientes e empresa. Em outras palavras, o marketing trabalha desenvolvendo maneiras de aprimorar a experiência do cliente.
Porém, essa resposta não se limita ao marketing. Outros setores da empresa, como vendas, finanças, logística e atendimento ao cliente, também passaram a usar customer experience como um elemento importante em sua estratégia. Eles identificam os problemas que existem na experiência e constróem soluções, realizam melhorias.
Porque e como investir na experiência do consumidor
O principal motivo para investir em experiência do consumidor é claro: quanto melhor a experiência do cliente com a organização, maior a satisfação e o engajamento. Assim, além de fidelizar os clientes, também é possível transformá-los em promotores e defensores da marca.
No fim das contas, o investimento feito em uma experiência memorável se reverte em vantagem competitiva para a empresa. Ajuda a consolidar o relacionamento com os clientes atuais e até a conquistar novos clientes.
Quer apostar na ideia? Aqui, vão algumas recomendações básicas para a sua empresa investir em customer experience improvement:
- Conveniência e facilidade de uso dos canais de compra e atendimento;
- Disponibilidade da empresa para responder às demandas com eficiência;
- Personalização e flexibilidade da experiência para cada cliente;
- Identificação de maneiras de gerar mais valor para o cliente, ultrapassando o fornecimento do produto ou serviço;
- Uso de tecnologias inovadoras para tornar a experiência mais dinâmica;
- Desenvolvimento de estratégias de encantamento, focadas em fazer mais do que o básico;
- Valores humanos claros e sólidos, presentes na interação com o cliente, como respeito e empatia;
Agora, você entende melhor a tendência do customer experience? Essas informações são apenas uma base. Para aprender ainda mais continue pesquisando sobre o assunto.
Fonte: https://algartech.com/pt/blog/customer-experience-o-que-e-e-por-que-so-se-fala-nisso/
by admin | jan 27, 2020 | Beth, Beth Accurso, Liderança |
A Inteligência Artificial já é realidade na maioria das grandes empresas. A partir dela, mais do que tarefas operacionais rotineiras são resolvidas. As organizações também têm a possibilidade de delegar funções mais estratégicas aos funcionários. A Inteligência Artificial permite que os líderes tomem decisões melhores e com mais agilidade, uma vez que assume tarefas básicas, deixando-os livres para se dedicarem a atividades mais complexas, que não poderiam ser feitas por robôs.
Com as tarefas de rotina – inclusive as de coordenação e controle – sendo assumidas por máquinas inteligentes, muitos cargos inevitavelmente deixarão de existir. No entanto, outros serão abertos e essa é a oportunidade de ouro. Os líderes deixam de estar presos a atividades de rotina e de baixo valor e passam a ter oportunidade de gerenciar ideias, inovações e relacionamentos, além de tomar melhores decisões que contribuam para o crescimento da empresa. A verdade é que as responsabilidades rotineiras muitas vezes impedem os líderes de explorar sua curiosidade intelectual e dar atenção estratégica a assuntos mais importantes. A Inteligência Artificial está preparada para mudar isso.
No entanto, essa mudança de paradigma não é simples nem rápida. As organizações precisam se preparar para, de fato, tomar decisões, já que, até recentemente, os funcionários estavam acostumados a ter grande parte do seu tempo tomado por funções operacionais, como: gerenciar atividades de rotina, planejar o trabalho, além de monitorar e relatar o desempenho. Agora, com a Inteligência Artificial fazendo parte do dia a dia, eles estão livres para pensar de forma criativa e estratégica, o que exige uma preparação para aplicar intuição e raciocínio ético em suas decisões. Ou seja, as organizações precisam adotar medidas para exercitar essa capacidade de decidir, caso contrário, perdem a chance de criar habilidades que as diferenciariam nos próximos anos.
Muitos líderes ainda não estão preparados para essa transição. A inovação e a agilidade são cada vez mais valorizadas pelas organizações. Dessa forma, a qualidade no trabalho de julgar, ou tomar decisões, logo se tornará um diferencial nos negócios. Porém, esse é um caminho arriscado, uma vez que há um déficit de talentos analíticos no mercado. Sendo assim, esperar para ver pode ser prejudicial tanto para o crescimento quanto para a vantagem competitiva das empresas. Portanto, este é o momento para desenvolver programas e práticas com o objetivo de formar novos juízes.
Rumo à tomada de decisões
Uma pesquisa realizada pela Accenture, com líderes de empresas, revelou três grandes categorias de trabalho ligadas à tomada de decisões.
Discernimento
Enquanto a Inteligência Artificial é útil para revelar padrões e correlações, os líderes que se encaixam nessa categoria são incapazes de interpretar o verdadeiro significado dos números, estatísticas ou até mesmo palavras. As organizações de marketing foram as primeiras a reconhecer a distinção. Elas podem usar algoritmos, por exemplo, para calcular o impacto econômico de uma campanha de marketing sobre o crescimento das vendas. Mas é preciso sabedoria e experiência humana para avaliar a importância relativa de promoções que geram vendas no curto prazo e investimentos que constroem o patrimônio da marca no longo prazo.
Pensamento abstrato
Quando humanos fornecem regras e descrições, as máquinas inteligentes são notavelmente boas na identificação de classes de objetos (por exemplo, diferentes tipos de animais no enorme volume de fotografias na internet). Mas, sem orientação humana, os computadores são incapazes de pensar “fora da caixa”, por exemplo, o pensamento que levou os fundadores do Uber ao perceberem o potencial de serviços de transporte on-demand entregues por pessoas comuns, usando seus próprios carros.
Razão contextual
Quando os líderes não têm todas as respostas ou informações de que precisam para tomar uma decisão totalmente informada, eles preenchem as lacunas com contexto histórico, cultural e interpessoal. Investidores ousados e bem-sucedidos, por exemplo, geralmente usam entendimento contextual para apoiar suas estratégias de investimento.
Obstáculos que devem ser superados pelo potencial dos funcionários
A Inteligência Artificial permite que as empresas apostem no verdadeiro potencial de seus funcionários. Para aproveitar os talentos da sua força de trabalho, as organizações devem superar os seguintes obstáculos:
Não considerar a tomada de decisões como um trabalho em equipe
Líderes não consideram a tomada de decisões como um trabalho de equipe. No entanto, a melhor forma de decidir é, sim, apostar no coletivo. Por isso, é preciso estimular a criação de um espírito de equipe. Geralmente, os funcionários são classificados apenas de acordo com habilidades específicas. Segundo a pesquisa “The Impact of Cognitive Computing in Management”, realizada pela Accenture, um em cada três líderes reconhece a necessidade de impulsionar essas habilidades em áreas relacionadas à tomada de decisões, como o pensamento criativo e a experimentação. E apenas um em cada cinco gestores coloca networking, coaching ou colaboração entre as principais habilidades necessárias no futuro. Portanto, é necessário investir em atividades interpessoais e manter a alta colaboração entre os membros do time.
Não valorizar o poder da Inteligência Artificial
Muitos gestores não compreendem que a Inteligência Artificial pode auxiliar no processo de aprendizagem e acelerar a tomada de decisões. É preciso considerar que as máquinas inteligentes ajudam a julgar melhor as situações, a fim de impulsionar o desempenho organizacional, o crescimento, a agilidade e a inovação. Elas podem, por exemplo, melhorar os relacionamentos dos líderes com colegas e outros decisores. Além disso, podem analisar linguagem positiva e negativa durante as interações com clientes e funcionários e fornecer esse feedback aos líderes. Essas habilidades interpessoais serão críticas para permitir uma mentalidade colaborativa em torno das tomadas de decisões.
Sendo assim, é necessário incentivar os funcionários a utilizar as suas habilidades para julgar situações, recompensar as novas fontes de valor e criar uma rede que maximize a capacidade de tomar decisões ao estabelecer equipes multidisciplinares. O sucesso das organizações dependerá da habilidade de inovação e das decisões mais acertadas e rápidas de seus líderes.
Fonte: https://algartech.com/pt/blog/o-sucesso-da-lideranca-na-epoca-da-inteligencia-artificial/
E, então, preparado para aproveitar o potencial dos seus funcionários a partir do uso da Inteligência Artificial em sua empresa? Quais funções você acredita que podem ser assumidas por sistemas baseados em Inteligência Artificial? Deixe sua opinião nos comentários.
by admin | jan 27, 2020 | Angela, Angela Vega, Liderança |
Nos meses de janeiro, vem acontecendo o Fórum Econômico Mundial (World Economic Forum – WEF, em inglês), na cidade de Davos, na Suiça. O primeiro encontro do WEF foi em 1971, por inspiração do Prof. Klaus Schwab, de que as empresas / os negócios deveriam servir a todas as partes interessadas – clientes, empregados, comunidades, bem como aos acionistas.
Como instituição, o WEF desenvolve vários temas, considerando que tudo está relacionado e que as decisões de negócio impactam a sociedade e o meio ambiente.
Um dos temas tratados é liderança e, em 2020, o Fórum dos Jovens Líderes Globais (Forum of Young Global Leaders) e a Global Shapers Community, em colaboração com a consultoria Accenture, analisaram o que seria a nova liderança necessária (organizações de modo geral, negócios, governo e terceiro setor) para um mundo sustentável e justo, a Liderança Responsável.
Considerando que minha profissão original é engenheira química, me chamou atenção a conexão feita do Modelo de Cinco Elementos da Liderança Responsável com a forma com que os elementos químicos são representados na Tabela Periódica: um número (número atômico), normalmente uma ou duas letras (símbolo do elemento) e o nome do elemento abaixo. Em pentágonos conectados por seus lados. Uma representação poderosa.
Elemento 1 – St – Stakeholder Inclusion (Inclusão das Partes Interessadas)
Elemento 2 – Em – Emotion & Intuition (Emoção e Intuição)
Elemento 3 – Mi – Mission & Purpose (Missão & Propósito)
Elemento 4 – Te – Technology & Innovation (Tecnologia & Inovação)
Elemento 5 – In – Intellect & Insight (Intelecto & Insight)
Além dos nomes, cada elemento do modelo possui três qualidades que definem sua essência.
E o que esse modelo nos traz para reflexão?
O elemento 1 (St), Inclusão das Partes Interessadas, (essência: Confiança, Responsabilização – Accountability e Impacto) fala de proteger a confiança, colocando-se nos sapatos dos diversos stakeholders ao tomar decisões e criando um ambiente no qual indivíduos diversos possam expressar a sua voz e sentir-se pertencentes.
Já o elemento Elemento 2, Emoção e Intuição, (essência: Instinto, Humildade e Compaixão), está relacionado à qualidade dos líderes de destravar o compromisso e a criatividade, sendo “verdadeiros” seres humanos, mostrando compaixão, humildade e abertura.
No elemento 3, Missão & Propósito, (essência: Integridade, Pensamento Sistêmico e Dar Sentido – Sensemaking), encontra-se a qualidade de inspirar uma visão compartilhada de prosperidade para a organização e suas partes interessadas, visando o alcance das metas comuns.
O elemento 4, Tecnologia & Inovação, (essência: Visão Tech, Inovação responsável e Criatividade), traz a criação de valor organizacional e social por meio de inovação responsável com tecnologia emergente.
E finalmente, no elemento 5, Intelecto & Insight (essência: Dados-para-Conhecimento – Data-to-knowkedge, Pensamento crítico, Aprendizado contínuo), estão situadas as qualidades relacionadas a encontrar caminhos para o sucesso, abraçando aprendizado contínuo e troca de conhecimento.
O objetivo do estudo é estimular um diálogo em torno dos temas identificados, ajudando os negócios a orientar o desenvolvimento de suas lideranças. O relatório é uma excelente leitura para estarmos antenados com as qualidades necessárias aos líderes do futuro, os quais precisam ser preparados no presente.
Podemos também considerar que todos somos líderes, em algum nível, e aproveitar o Modelo dos Cinco Elementos para refletir sobre nossas qualidades e ações.
Referências:
https://www.weforum.org/agenda/2020/01/responsible-leadership-2030/
Versão completa do estudo em:
https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-115/Accenture-DAVOS-Responsible-Leadership-Report.pdf#zoom=50
